Bei dem Gedanken an Social Media fürchten sich viele Unternehmen und Institutionen vor dem Kontrollverlust, vor negativen Kommentaren und vor einem Imageschaden. Dann lieber ganz die Finger davon lassen, denken Sie sich vielleicht. Dabei heißt es nicht, dass gleich negative Kommentare auf Sie einprasseln, wenn Sie eine Facebook-Seite erstellen. Um Shitstorms vorzubeugen, sollten Sie aber diese fünf Tipps beachten:
1. Kommunizieren Sie authentisch: Soziale Medien können Sie nicht getrennt von Ihren anderen Kommunikationsaktivitäten betrachten. Wenn Sie sonst sehr sachlich kommunizieren, ist eine provokante Ansprache à la True Fruits unglaubwürdig.
2. Vermeiden Sie sensible Themen: Einige Themen bergen hohes Konfliktpotenzial – wie etwa jegliche Anspielung an die NS-Zeit, z.B. die Stickereien in den sächsischen Polizeipanzern, Rassismus, wie im Fall von H&M, oder Sexismus. Letzteres mussten die Stadtwerke Ulm erleben, reagierten aber souverän auf den Shitstorm – womit wir beim nächsten Punkt wären.
3. Reagieren Sie auf Kommentare: Stecken Sie den Kopf nicht in den Sand, wenn ein negativer Kommentar kommt. Keine Reaktion zu zeigen, macht das Publikum nur angriffslustiger. Noch schlimmer ist es aber, Kommentare zu löschen – es sei denn, sie verletzen die Netiquette.
4. Bereiten Sie sich auf den Ernstfall vor: Erstellen Sie für Ihre Social Media-Verantwortlichen im Vorhinein einen Leitfaden, auf den sie im Krisenfall zurückgreifen können.
5. Stehen Sie zu Ihren Fehlern: Wenn Sie doch mal im Unrecht sein sollten, trauen Sie sich, Ihre Fehler einzugestehen und entschuldigen Sie sich.
Natürlich wird es Nutzer geben, die trotz Ihrer Bemühungen Ihre Inhalte nicht mögen. Man kann es schließlich nicht jedem recht machen. Es wäre aber zu schade, soziale Medien rein aus Angst nicht zu nutzen und so die vielen Chancen nicht zu ergreifen.
